Superuser – funktioniert das?

Unter Super- oder Power-User werden Mitarbeiter verstanden, die sich intensiv in ein Programm einarbeiten und dann die Kollegen unterstützen.

Ich habe in den letzten 20 Jahren mehrere Ansätze erlebt. Einige davon habe ich beobachtet, einige habe ich selber betreut. In den nächsten Blogs werde ich beschreiben, wie man ein Superuser-Konzept zu einer Erfolgsstory machen kann.

Die Frage “Superuser – funktioniert das?” beantworte ich mit “Ja, aber …“. Der Aufwand für einen Erfolg ist sehr hoch und alle müssen an einem Strick ziehen. Engagement wird von allen gefordert: von den Planern und Betreuern, den Superusern und dem Umfeld wie Chefs und Kollegen. Wunschdenken ist hier fehl am Platze, Ehrlichkeit ist absolut notwendig.

Superuser-Konzept scheitern, weil

  • weder Zielsetzung noch Zeitaufwand vorher überlegt wurden
  • zu wenig Zeit für Einarbeitung und Training geplant wird
  • die Trainings nicht an den Bedürfnissen eines künftigen Superusers angepasst sind
  • die Superuser nicht zu einem Team zusammengeschweißt werden
  • die Betreuung vor, während und nach dem Training nicht gewährleistet ist
  • die Superuser im Alltag allein gelassen werden
  • die Chefs und Kollegen kein Verständnis haben für den Zeitaufwand
  • die Superuser zusätzliche Arbeit aufgedrückt bekommen, aber keine Entlastung erhalten
  • die Superuser keine Wertschätzung erfahren

Diese Liste führt nur die augenfälligsten Probleme auf, dazu kommen noch viele firmenspezifische Probleme. Beispielsweise gibt es ein rein technisches Problem. Der Superuser soll den Kollegen helfen, bekommt aber das technische Equipment nicht: Headset, Berechtigung zum Aufschalten auf den anderen PC oder Zugang zur IT-Problemlösungsdatenbank. Oder das Problem der Information. Der Superuser soll neuen Kollegen bei der Einarbeitung helfen, wird aber selber nicht früh genug informiert, wenn sich innerhalb seiner Themen etwas ändert.

Was also braucht ein gutes Superuser-Konzept? An erster Stelle steht jemand, der die Fäden in der Hand hält. Sie brauchen unbedingt jemanden, der fester Ansprechpartner ist und bleibt. Das kann der Trainer sein, das kann jemand aus der IT sein, das kann ein Personaler sein – aber Sie benötigen jemanden, an den die Superuser sich immer mit organisatorischen und fachlichen Fragen wenden können.

Weit vorab muss geklärt werden, ob ein Superuser-Konzept in der Firma überhaupt tragbar ist.

  • Steht die Führungsriege dahinter?
  • Sind die Chefs der künftigen Superuser über den Aufwand informiert und sind sie einverstanden?
  • Werden anfallende Reise- und Übernachtungskosten übernommen, wenn die Superuser zentral geschult werden?
  • Sind die Superuser künftig zu einem gewissen Teil freigestellt, um Hilfestellungen oder Einweisungen machen zu können?
  • Ist geklärt, ob die Superuser zusätzlich entlohnt oder belohnt werden?
  • An wen wenden sich Superuser, wenn die eigenen Chefs oder Kollegen ihren Auftrag torpedieren?
  • An wen wenden sich Superuser mit fachlichen Fragen?
  • Wer informiert die Superuser nach den Trainings regelmäßig über Neuerungen, wer organisiert die ständige Fortbildung?
  • Wer überwacht die Leistung der Superuser – speziell, wenn sie neue Mitarbeiter einweisen sollen?
  • Wie werden ausfallende Superuser ersetzt?

Wenn Sie jetzt bedenklich den Kopf wiegen, dann vergessen Sie das Superuser-Konzept am besten sofort wieder.

Wenn Sie sicher sind, dass so die rein organisatorischen Voraussetzungen geschaffen werden können, muss überlegt werden, ob allen klar, welcher Zeitaufwand in der Praxis auf die Superuser zukommt:

  • Fallen pro Monat bestimmte Tage an, die der Superuser mit Betreuung beschäftigt ist – beispielsweise, wenn neue Mitarbeiter anfangen? Wenn ja – wie viele? Ist dann dafür gesorgt, dass die tägliche Arbeit des Superusers anders verteilt wird?
  • Wie viele Stunden am Tag soll / darf der Superuser maximal mit seiner neuen Tätigkeit verbringen?
  • Gibt es feste Zeiten, zu denen ein Superuser erreichbar ist? Oder kann er jederzeit gestört werden?
  • Sollen die Superuser eine Hotline ersetzen? Muss der Superuser zu festen Kernzeiten erreichbar sein?
  • Sollen die Superuser auch Problemlösungen erstellen oder lediglich erklären?
  • Für wen ist der Superuser eine Anlaufstelle – nur die Kollegen der eigenen Abteilung oder sind die Superuser über die eigene Abteilung hinaus zuständig?
  • Hat der Superuser auch Verpflichtungen gegenüber der IT – wie das Testen neuer Software oder das Sammeln von Anforderungen?

Schlussendlich: welche Zielsetzung soll die Ausbildung haben?

  • In welchen Programmen und bis zu welcher Schwierigkeit ist der Superuser Ansprechpartner?
  • Sollen sie auch neue Mitarbeiter einweisen? Was gehört zu dieser Einweisung?
  • Soll ein Superuser auch Unterricht machen – wenn ja, bis zu welcher Gruppenstärke, zu welchen Themen und in welcher Form?
  • Sollen die Superuser auch Anleitungen verfassen?

In den folgenden Blogs werde ich ein Superuser-Konzept exemplarisch erklären.

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